TPM管理咨詢公司提出：質(zhì)量管理體系中特殊過程是指某些加工質(zhì)量不易或不能通過其后的檢驗或試驗而得到充分驗證的過程（工序）。典型的特殊過程有：焊接、熱處理、電鍍、涂漆、塑料、鑄造、鍛造、壓鑄、粘結(jié)等。不同的行業(yè)都能找到自己所具有的特殊過程。這種特殊過程加工的產(chǎn)品質(zhì)量不能完全依靠檢驗來驗證，需要進行連續(xù)的參數(shù)監(jiān)控，以確保過程質(zhì)量的穩(wěn)定。

 

質(zhì)量體系文件流程

　　

　　企業(yè)在推行質(zhì)量管理體系過程中，諸多企業(yè)在實施過程中普遍存在著體系文件的適用性不高，簡約化不夠，系統(tǒng)性不強，應(yīng)用率偏低，體系運行與實際工作脫節(jié)，“水土不服”、“被貫標(biāo)”和“兩張皮”等問題，主要原因是企業(yè)只注重體系文件的編寫，沒注重體系文件的管理。

　　

　　一、問題的提出

　　

　　企業(yè)在推行質(zhì)量管理體系過程中，嚴(yán)格按照GB/T19001-2008《質(zhì)量管理體系要求》規(guī)定建立體系文件，實施體系運行，并持續(xù)改進提高。但從過程控制的角度觀察和持續(xù)改進的觀點看待，諸多企業(yè)在實施過程中普遍存在著以下問題：

　　

　　一是體系文件的適用性不高，簡約化不夠，系統(tǒng)性不強，應(yīng)用率偏低。

　　

　　二是修改的、新發(fā)布的制度、流程和痕跡記錄沒有及時進入體系文件。

　　

　　三是大量原始記錄的手工處理，費時量大，信息流失率高，共享水平低，嚴(yán)重影響體系運行的質(zhì)量和效率。

　　

　　四是體系運行信息零散存儲，沒有建立必要的聯(lián)系，查詢檢索困難，難以保證快捷、準(zhǔn)確、不丟失。

　　

　　五是企業(yè)管理體系的發(fā)展正趨向于多標(biāo)一體化，企業(yè)缺乏統(tǒng)一的話語標(biāo)準(zhǔn)、數(shù)據(jù)入口和信息采集渠道。運行過程中經(jīng)常出現(xiàn)文件不規(guī)范、數(shù)據(jù)不準(zhǔn)確、信息不可靠等質(zhì)量問題。同時帶來管理規(guī)范化的價值未能得到充分的挖掘。

　　

　　以上問題造成體系運行與實際工作脫節(jié)，“水土不服”、“被貫標(biāo)”和“兩張皮”現(xiàn)象比較突出。究其原因，筆者認為主要是企業(yè)只注重體系文件的編寫，沒注重體系文件的管理。

　　

　　二、改進的建議

　　

　　針對出現(xiàn)的問題，筆者建議在嚴(yán)格遵照GB/T19001-2008《質(zhì)量管理體系要求》的前提下，結(jié)合企業(yè)的實際，按屬性管理的原則，對體系文件進行分級、公類、分層、對標(biāo)等多維度進行管理。

　　

　?。ㄒ唬┵x予體系文件的屬性

　　

　　1、屬性管理內(nèi)涵

　　

　　管理具有自然屬性和社會屬性二重性，是馬克思主義關(guān)于管理問題的基本觀點。管理的自然屬性是與生產(chǎn)力相聯(lián)系的屬性，即管理源于許多人一起進行的協(xié)作勞動，是有效組織共同勞動所必需的，具有同生產(chǎn)力和社會化大生產(chǎn)相聯(lián)系的自然屬性；管理的社會屬性是與生產(chǎn)關(guān)系相聯(lián)系的屬性，即管理是在一定的生產(chǎn)關(guān)系條件下進行的，必然體現(xiàn)著生產(chǎn)資料所有者指揮勞動、監(jiān)督勞動的意志，因此它又有同生產(chǎn)關(guān)系和社會制度相聯(lián)系的社會屬性。管理是自然屬性與社會屬性的統(tǒng)一。

　　

　　2、定性分別管理

　　

　　根據(jù)管理具有自然屬性和社會屬性二重性特點，筆者試著對體系文件進行屬性管理定位，并分別進行管理：

　　

　?。?）按自然屬性定位分成三級文件架構(gòu)管理

　　

　　質(zhì)量體系文件的內(nèi)容主要是質(zhì)量方針和目標(biāo)、質(zhì)量手冊、程序文件、作業(yè)文件和質(zhì)量記錄5個部分，一般分為一級文件—質(zhì)量手冊（包質(zhì)量方針和目標(biāo)），二級文件—程序文件，三級文件—作業(yè)文件、作業(yè)規(guī)范、質(zhì)量計劃和質(zhì)量記錄等。這是GB/T19001-2008《質(zhì)量管理體系要求》對企業(yè)的普遍標(biāo)準(zhǔn)，對體系文件的普遍要求和特定分級，具有統(tǒng)一性、長期性、規(guī)范性、重復(fù)性、公開性特點，便于企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營管理活動的統(tǒng)一運行、客觀評判和持續(xù)改進。我們將它定性為體系文件的自然屬性。

　　

　　（2）按社會屬性定位分成三類文件架構(gòu)管理

　　

　　一是按序列進行分類管理。據(jù)企業(yè)的經(jīng)營范圍和管理對象，將體系文件分為生產(chǎn)經(jīng)營、人力資源、設(shè)備設(shè)施、科技進步、工程投資、政策法規(guī)、審計監(jiān)督、紀(jì)檢監(jiān)察、安全生產(chǎn)、黨政事務(wù)、行政后勤管理等類別，建立專項管理手冊，適用于本專項管理所涉及的各部門、各崗位。

　　

　　二是按層級進行分層管理。據(jù)企業(yè)的管理體制和組織結(jié)構(gòu)，將體系文件分為企業(yè)手冊、部門手冊和崗位手冊。

　　

　　企業(yè)管理手冊——是本單位的指導(dǎo)性文件。主要內(nèi)容包括：手冊編制說明、企業(yè)概況、管理體系概述、策劃、質(zhì)量方針、目標(biāo)分解；組織機構(gòu)、職責(zé)和權(quán)限；行為規(guī)范、管理規(guī)范及查詢路徑；評價與持續(xù)改進等。

　　

　　部門管理手冊——是部門內(nèi)部管理的流程性文件，主要內(nèi)容包括：手冊概述、組織機構(gòu)及職責(zé)、部門工作規(guī)范、檢查與改進、部門評價指標(biāo)、相關(guān)文件及記錄清單等。

　　

　　崗位工作手冊——是對專項管理手冊、部門工作手冊的進一步分解和落實的操作性文件，主要內(nèi)容包括：手冊概述、崗位工作要求、考核評價等內(nèi)容。

　　

　　三是按標(biāo)準(zhǔn)化要求進行標(biāo)準(zhǔn)管理。將體系文件中的程序文件，作業(yè)文件、作業(yè)規(guī)范、質(zhì)量計劃和質(zhì)量記錄等，按照企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化要求歸集、對照，轉(zhuǎn)化為技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)、管理標(biāo)準(zhǔn)和工作標(biāo)準(zhǔn)等。

　　

　　一套文件不同的架構(gòu)，可動態(tài)運行，靜態(tài)隨時匯編成冊，滿足不同的管理需求，實現(xiàn)“同炒一盤菜，各敬各的神”這一組合功能。其中體系文件的分級管理，是遵循ISO9000的本質(zhì)規(guī)律，體現(xiàn)體系文件的標(biāo)準(zhǔn)架構(gòu)和合規(guī)性、符合性、適用性、前瞻性，同時兼具文件管理的基礎(chǔ)性、倉儲性功能；體系文件的分類管理，突出體系文件的專業(yè)性、系統(tǒng)性，是滿足企業(yè)各個專項管理工作的需要；體系文件的分層管理，將體系文件部門化、崗位化，強調(diào)體系運行的執(zhí)行主體及執(zhí)行依據(jù)，是體系落地運行的有效途徑；體系文件的標(biāo)準(zhǔn)化轉(zhuǎn)化，注重體系文件的強制性、融合性，是企業(yè)多個標(biāo)準(zhǔn)體系一體化的手段和平臺。

　　

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　　按照集成整合—屬性分解—應(yīng)用組合—技術(shù)支持的程序進行文件管理和運行。

　　

　　第一、建倉庫、筑基礎(chǔ)。嚴(yán)格按照GB/T19001-2008《質(zhì)量管理體系要求》規(guī)定建立體系文件三級架構(gòu)，進行企業(yè)體系文件全面集成，建設(shè)企業(yè)級的體系文件文檔庫。

　　

　　第二、劃序列、建目錄。在企業(yè)級的體系文件文檔庫中，按序列建立分類目錄，進行文件歸集，形成專項工作管理手冊。

　　

　　第三、分層級、重應(yīng)用。依分類目錄按部門、崗位職責(zé)進行體系文件層級分解，劃厚為薄，較繁為簡，做到每部門一冊、每崗位一冊，方便員工全面、專業(yè)、透徹地了解、掌握和運用本崗位的工作職責(zé)、作業(yè)流程和工作標(biāo)準(zhǔn)。

　　

　　第四、成標(biāo)準(zhǔn)、強規(guī)則。體系文件的標(biāo)準(zhǔn)化轉(zhuǎn)換，利于企業(yè)的標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)與管理，便于企業(yè)多個標(biāo)準(zhǔn)體系的融合。大力促使文件的規(guī)范和實施。

　　

　　第五、運用信息技術(shù)、發(fā)揮整體效能

　　

　　一是新建管理體系信息系統(tǒng)，實現(xiàn)體系文件的編、審、批、發(fā)、用、改、廢的管理及內(nèi)審、管理評審等的信息化管理。凡企業(yè)編寫的手冊性文件（如質(zhì)量手冊、程序文件、作業(yè)文件等）的發(fā)布與修改，通過管理體系信息系統(tǒng)進行，在原文基礎(chǔ)上標(biāo)識修改內(nèi)容，自動保存歷史版本。

　　

　　二是擴充OA辦公系統(tǒng)功能。對現(xiàn)有OA發(fā)文流程進行改造，凡企業(yè)公開頒布、重復(fù)使用的長期有效的制度性文件，自動傳送到管理體系信息系統(tǒng)中進行編碼分屬性控制和管理。制度性文件的修改，按照行政公文管理的慣例和OA發(fā)文流程修改行文，同時作廢原公文。

　　

　　三是在管理體系信息系統(tǒng)中建立企業(yè)級體系文件庫，按照分級、公類、分層、對標(biāo)等多維度進行管理。同時提供外來文件導(dǎo)入、存放、查詢功能，外來文件電子版本直接導(dǎo)入、紙質(zhì)版本掃描導(dǎo)入，便于體系文件的動態(tài)運行、靜態(tài)組合、集繁崗簡、查詢方便，實現(xiàn)體系文件的系統(tǒng)化、專業(yè)化、級別化和層次化。

　　

　　三、結(jié)論

　　

　　實施體系文件的屬性管理，實際上是一套文件體系幾個角度組合，通過三級文件架構(gòu)的集成，按序列分類、按層級分層，按標(biāo)準(zhǔn)化要求進行分類組合，并借助信息技術(shù)來運行這一動態(tài)控制，一是能夠有機結(jié)合體系文件的標(biāo)準(zhǔn)化要求與企業(yè)的生產(chǎn)經(jīng)營管理實際，實現(xiàn)體系運行的知行合一；二是能夠提高體系文件的適用性、系統(tǒng)性，簡約化和應(yīng)用率；三是能夠?qū)崿F(xiàn)修改的、新發(fā)布的制度、流程和痕跡記錄及時進入體系文件；四是能夠?qū)崿F(xiàn)體系文件的系統(tǒng)化、專業(yè)化、級別化和層次化，便于體系文件的動態(tài)運行、靜態(tài)組合，從根本上切實解體系運行與實際工作脫節(jié)，“水土不服”、“被貫標(biāo)”和“兩張皮”現(xiàn)象。